淄博市自來(lái)水有限責任公司

供水服務(wù)投訴處理管理辦法

 

第一章  總則

第一條 為推進(jìn)供水服務(wù)投訴處理工作的制度化、規范化、科學(xué)化，規范公司員工的服務(wù)行為。迅速處理、管理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、不斷提高服務(wù)效能和服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及與投訴相關(guān)的供水服務(wù)的考核、處理等工作。

 

 

第二章  基本原則

第三條 承認和保護客戶(hù)享有投訴權利、獲得賠償權利和對提供的產(chǎn)品進(jìn)行監督的權利。

第四條 投訴處理應遵循國家法律、法規、標準及行業(yè)規定。

（一） 投訴處理應公開(kāi)、公正、公平、合理。

（二） 投訴處理應有利于樹(shù)立公司形象，提高客戶(hù)對服務(wù)及交付使用的產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度，減少投訴發(fā)生。

 

第三章  工作職責

第五條 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心職責

（一）貫徹執行黨和國家的方針、政策、法律、法規及公司各項規章制度。

（二）負責受理客戶(hù)對供水服務(wù)和供水業(yè)務(wù)各環(huán)節工作的投訴。

（三）負責公司“111”熱線(xiàn)的管理，受理涉及供用水事務(wù)的咨詢(xún)、投訴和接訪(fǎng)。

（四）負責有關(guān)水事信息的接收、傳遞和上報工作；負責上級部門(mén)及社會(huì )機構轉辦的投訴；負責淄博市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)轉辦的供水服務(wù)投訴；負責用戶(hù)通過(guò)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)或網(wǎng)絡(luò )平臺進(jìn)行的投訴。

（五）負責監管公司直接或間接服務(wù)客戶(hù)的部門(mén)及崗位；并對相關(guān)業(yè)務(wù)責任部門(mén)進(jìn)行考核。

（六）定期、不定期地走訪(fǎng)顧客，了解并盡力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，負責進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查分析。

（七）根據市場(chǎng)情況和顧客需求，研究和改進(jìn)服務(wù)方式、服務(wù)內容、服務(wù)流程，不斷完善供水服務(wù)體系。

（八）按時(shí)上報各類(lèi)報表及客戶(hù)資料匯總。

第六條 宣傳

（一）在大眾媒體上進(jìn)行宣傳。

（二）在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所顯著(zhù)位置設立公告牌，發(fā)放宣傳手冊。

（三）在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)場(chǎng)所設立投訴監督電話(huà)。

（四）通過(guò)供水行風(fēng)監督員進(jìn)行宣傳。

 

第四章 投訴處理程序

第七條 投訴處理的依據

（一）國家有關(guān)法律、法規。

（二）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準。

（三）公司涉及投訴處理的規章制度。

（四）供用水雙方簽訂的合同或協(xié)議。

（五）公司對社會(huì )公開(kāi)的質(zhì)量、服務(wù)承諾。

（六）同行業(yè)的慣例。

第八條 受理范圍

（一）屬于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品質(zhì)量和提供的服務(wù)問(wèn)題的投訴。

（二）由不可抗力的因素所造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴除外。

（三）可不予受理的其他投訴除外。

第九條 受理投訴方式：來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、來(lái)電、網(wǎng)絡(luò )平臺及其它。

第十條 受理

公司負責受理投訴的部門(mén)，為保障投訴處理的正常進(jìn)行，應熱情、友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不要與投訴者辯解和爭論。

（一）登記

1.公司負責受理投訴的部門(mén)應編制投訴臺賬，臺賬內容由工作人員定期隨時(shí)更新補充。

2.受理投訴部門(mén)應對投訴內容負有保密責任。對于投訴者不愿意提供的與個(gè)人隱私有關(guān)的登記內容，應予以尊重、理解。

（二）調查

受理投訴的部門(mén)應對較大或復雜的投訴，進(jìn)行調查核實(shí)，收集必要的資料，以便分清責任，給投訴者以滿(mǎn)意的答復。

第十一條 處理

對投訴的處理直接關(guān)系到公司形象和保護用戶(hù)的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節。對受理的投訴應及時(shí)著(zhù)手處理，并征求投訴者的意見(jiàn)。

（一）投訴處理的時(shí)限

投訴處理時(shí)限按照《山東省城市公共供水服務(wù)規范》和《淄博市自來(lái)水有限責任公司社會(huì )服務(wù)承諾制度》的規定執行，對投訴處理進(jìn)度的規定，應包括以下方面：

公司受理用戶(hù)或主管部門(mén)轉辦投訴，2小時(shí)內響應，一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件5日內辦結。投訴處理及時(shí)率不低于99%，投訴辦結率100%。規定時(shí)限內不能解決投訴時(shí)，應向用戶(hù)闡明原因，并提出進(jìn)一步解決措施和時(shí)限，受理投訴為非職責分工服務(wù)范圍內的，應向用戶(hù)說(shuō)明，宜轉有關(guān)部門(mén)處理。

（二）研究處理意見(jiàn)

1. 公司應根據調查結果和處理依據，研究合理的處理意見(jiàn)，并選擇合適的處理方式。

2. 處理方式不僅限于現金和物質(zhì)上的賠償，還應包括提供技術(shù)上的指導和精神上的安慰，盡可能滿(mǎn)足投訴者的合理要求。

3. 處理方式可包括：

賠償、修理、更換、替代、補償（如誤工費、路程費）、提供技術(shù)上的指導、道歉。

（三）協(xié)商處理結果

公司有關(guān)部門(mén)應主動(dòng)與投訴者聯(lián)系，說(shuō)明調查情況，協(xié)商處理意見(jiàn)。對較復雜的投訴、應向投訴者展示全面調查資料，并給出書(shū)面的處理決定，內容包括：調查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)與證據、處理依據、處理意見(jiàn)等。

 

第五章 解決爭議的途徑

第十二條 公司在進(jìn)行投訴處理時(shí)，應制定出解決爭議的措施，減少投訴者的不滿(mǎn)情緒，如果因處理結果產(chǎn)生爭議時(shí)，可采取以下解決途徑：

（一）雙方進(jìn)一步協(xié)商和解。

（二）共同申請第三方進(jìn)行協(xié)調。

（三）協(xié)商和解、調解不成，可建議客戶(hù)向消費者保護組織或行政管理部門(mén)申訴解決。

（四）協(xié)商不成的可向人民法院起訴。

 

第六章 投訴考核內容及標準

第十三條 在績(jì)效考核時(shí)，將投訴處理工作作為管理考核的一項重要內容。建立投訴臺賬，將一段時(shí)期內積累的投訴資料，作為發(fā)現服務(wù)、質(zhì)量體制問(wèn)題的重要信息來(lái)源。

第十四條 受理、處理客戶(hù)投訴的工作人員服務(wù)態(tài)度是否熱情、文明、規范，每次扣當事人0.5分。

第十五條 受理部門(mén)未按要求設立或未及時(shí)登記投訴臺賬的，每次扣0.5分。

第十六條 受理部門(mén)或責任部門(mén)未履行保密責任，泄露投訴人信息的，每次扣1分。

第十七條 責任部門(mén)超出辦理時(shí)限未辦理的，每次扣1分。

第十八條 受客觀(guān)原因限制暫時(shí)無(wú)法解決或在規定時(shí)間內難以處理的投訴(如:鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時(shí)間)，責任部門(mén)應在辦理期限前2個(gè)工作日向受理部門(mén)提出延期申請，并注明理由，未提出延期申請的，每件次扣1分。

第十九條 延期仍無(wú)法解決的，責任部門(mén)未制定具體措施或未告知投訴人辦理進(jìn)度、解決措施及解決時(shí)限的，每次扣1分。

第二十條 客戶(hù)反映事項辦理完畢后多次反彈、重復投訴的，每次扣責任部門(mén)2分。

第二十一條 對投訴事項辦理不夠重視，辦理不及時(shí)的，每次扣1分。

第二十二條 對客戶(hù)提出的合理訴求，辦理結果不滿(mǎn)意的，每次扣2分。

第二十三條 對投訴事項辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或謊報瞞報造成不良影響的，每次扣2分。

第二十四條 因辦理不力導致市民投訴事項久拖不決，被用戶(hù)投訴或被新聞媒體曝光，造成不良影響的，每次扣2分。

第二十五條 因歷史遺留問(wèn)題，無(wú)明確責任部門(mén)的投訴件，現予以積極配合辦理的部門(mén)，每次獎勵1分。

 

第七章 附則  

第二十六條 本辦法由公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心負責解釋。 

第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

 

 

 

                                                                    淄博市自來(lái)水有限責任公司

                              2021年11月12日